Für Customer Experience- (CX) und Revenue-Leader, die nach moderneren Lösungen suchen, hat HubSpot seinen Service Hub mit neuen und verbesserten Funktionen aktualisiert, um die Effizienz und das Engagement im Kundensupport weiter zu verbessern.
In den letzten Jahren war die Formel für Kundenservice denkbar einfach: mehr Kunden erfordern mehr Personal. Doch mit einer Verlangsamung des Marktwachstums, strafferen Budgets und steigenden Kundenerwartungen sind inzwischen innovativere Lösungen gefragt. HubSpot geht nun mit seinem überarbeiteten Service Hub auf diese Bedürfnisse ein, indem es eine umfassende, KI-gestützte Kundenservice-Plattform bietet.
Was ist neu im Service Hub?
Der Service Hub integriert sich nahtlos in die umfangreiche CRM-Plattform von HubSpot, ermöglicht echte Kundeninteraktionen und stellt die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt. Mit KI-getriebenen Funktionen unterstützt er weitreichende Support-Prozesse und bietet eine konsistente Customer Experience über alle Kanäle und Kontaktmöglichkeiten hinweg.
Die wichtigsten Neuerungen in Kürze:
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Einen KI-first Ansatz, der Self-Service-Optionen ermöglicht und es dem Support-Personal erlaubt, komplexere Probleme effizienter anzugehen.
Die integrierten KI-Werkzeuge bieten jetzt außerdem Echtzeit-Empfehlungen und Zusammenfassungen von Gesprächen, automatisierte Aufgabenbearbeitung sowie Unterstützung beim mehrspachigen Support, um die Effizienz der Mitarbeiter in verschiedenen Regionen zu erhöhen.
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Omnichannel-Kommunikationswerkzeuge die sicherstellen, dass Kunden schnelle und effektive Hilfe auf verschiedenen Plattformen erhalten. Einschließlich aktualisierter Anruffunktionen und In-App-Nachrichten.
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Die aktualisierte Help Desk-Funktion ermöglicht eine gezieltere Verwaltung von Tickets und Konversationen, mit Echtzeit-Updates, die die Reaktionsfähigkeit verbessern. Fortgeschrittene Werkzeuge zur Verwaltung von großen Support-Teams umfassen verbesserte SLAs und skill-based Routing, ergänzt durch native Workforce-Management-Einstellungen.
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Integration mit Marketing und Verkauf, um zusammenhängende Einblicke aus einer einzigen CRM-Datenbank zu bieten und Silos zwischen den Teams abzubauen.
Statistiken
Die folgenden Statistiken unterstreichen die Effektivität der neuen Funktionen, um die Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz zu steigern.
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13-mal schnellere Lösung von Tickets
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42% Zunahme bei der Schließung von Tickets pro Support-Mitarbeiter
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84% Zunahme in der Kundenzufriedenheit (CSAT)
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83% Verbesserung der Kundenbindung
Quelle: HubSpot Jahres-ROI-Bericht – 2023
Neue Funktionen im Detail und deren Paketzuordnung:
Aber welche Funktionen sind nun auch wirklich in welcher Tarifstufe enthalten? Dazu bieten wir hier einen detaillierten Überblick:
Help Desk Workspace (Professional)
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Eine verbesserte Oberfläche, speziell entwickelt für Support-Teams, die Tickets und Konversationen an einem Ort vereint.
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Echtzeit-Ticket-Aktualisierungen, wobei neue Nachrichten sofort in der Ticketliste angezeigt werden.
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Mit verbesserten Such- und Filteroptionen können Tickets organisiert und schneller gefunden werden.
Verwaltung großer Support-Teams (Enterprise)
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Erweiterte SLA-Anpassungen für jede Ticketeigenschaft, um Reporting, Coaching und Alarmierung zu optimieren.
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Kapazitäts- und fähigkeitsbasierte Weiterleitung, damit Tickets immer von dem richtigen Mitarbeiter bearbeitet werden.
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Natives Workforce Management und APIs für das Nutzerobjekt ermöglichen das Festlegen von Verfügbarkeiten und die Automatisierung der Personaleinsatzplanung.
Omnichannel-Kommunikation
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Anruffunktionen für große Support-Teams, direkt im Help Desk integriert. Interaktive Sprachantwortsysteme (IVR) [In Beta, Enterprise] und gleichzeitiges Klingeln für bis zu 100 Agenten [Live, Professional].
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In-App-Nachrichten unterstützen Kunden dort, wo sie Hilfe benötigen (Mobile SDK). [Beta]
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Integration eigener Messaging-Kanäle via API. [Alpha, Enterprise]
KI-Assistent für Support-Mitarbeiter
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Echtzeit-KI-Antwortempfehlungen basierend auf dem Kontext des Tickets zur Beschleunigung der Antwortzeit. [Beta, Professional]
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KI-gestützte Zusammenfassung von Anrufen und Gesprächen zur Unterstützung bei Warmübergaben und Ticketneuzuweisungen. [Kostenfrei]
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Mehrsprachige KI-Empfehlungen zur Steigerung der Mitarbeiterproduktivität, insbesondere für Kunden in verschiedenen Regionen. [Kostenfrei]
KI-Agent und Self-Service-Tools
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Ein KI-Chatbot, der auf Kundenanfragen reagiert, Tickets erstellt, Wissensdatenbank-Artikel sucht und Tickets löst. [Beta, Starter]
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Verbesserte Wissensdatenbank-Bearbeitung, basierend auf Community-Ideen mit mehr als 600 Upvotes. [Professional]
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Mehrere Wissensdatenbanken, um Inhalte für mehrere Marken zu skalieren oder interne Artikel getrennt zu verwalten. [Enterprise]
Funktionen, um die Kundenbindung zu fördern (Professional)
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Ein Customer Success-Arbeitsbereich, der es ermöglicht, Geschäfte zu managen und proaktiven Kundennutzen direkt in HubSpot zu fördern. [Beta]
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Kunden-Gesundheitsbewertungen, um Kündigungsrisiken zu identifizieren und Outreach zu priorisieren. [Private Beta]
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Integration von Produktnutzungsdaten. Synchronisieren Sie Produktnutzungsdaten anhand benutzerdefinierter Ereignisse und berichten Sie über zeitliche Veränderungen der Nutzung. [In Entwicklung]
Fazit
Diese Verbesserungen spiegeln HubSpots Engagement wider, den Nutzen und die Flexibilität seines Service Hub über verschiedene Servicepakete hinweg zu erhöhen und sicherzustellen, dass Unternehmen jeder Größe von fortschrittlichen Kundenservice-Tools profitieren können.
Fragen Sie uns doch einfach nach den neuen Funktionen des HubSpot Service Hub und sehen Sie selbst, wie Sie mit HubSpot Ihren Kundenservice nachhaltig verbessern können. Wir sind davon überzeugt, dass dieses Update ihre Kundenbeziehungen auf ein ganz neues Level heben kann.
